クレーム対応講座 セミナー・講座・研修 - 総務実務講座

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ピンチをチャンスに変えるクレーム対応

①『クレーム』とは何か
『クレーム』と『ナンセンスクレーム』は違います。『クレーム』はお客様の本当の声が顕在化したものです。『クレーム』が発生する要因と分析について知って頂きます。昨今、増加をしている『ナンセンスクレーム』についても解説致します。
②『クレーム』対応の基本
自社の企業価値を維持する為に必要なクレーム対応に関する考え方について学んで頂きます。素早く、間違いのない対応を行うことが『クレーム』を好機に変える最大のポイントです。
③『クレーム』に対する事前準備
一度出した『クレーム』を二度と出さない情報共有と、社内体制への反映が大切です。
また、クレームの発生時の行動指針や連絡体制、情報の開示に関するシュミレーションなど『クレーム』の処理には各企業の“企業力”が問われます。
『クレーム』、『ナンセンスクレーム』それぞれの対処方の基礎についても考えて頂きます。

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セミナー概要

セミナー名称 クレーム対応講座
カリキュラム ○グッドマンの第一法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の該当商品・サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに対して比較的高い」

商品やサービスに不満を感じ、企業に申し立てしなかった顧客の再購入率（サイレントクレーム）
⇒9％

企業に申し立て、解決が迅速で顧客満足につながった場合の再購入率
⇒82％

○グッドマンの第二法則
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミの影響は、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」

好意的な口コミは4～5人に伝わるそうです。
それに対して、非好意的な口コミは、9～10人に伝えるそうです。さらに、20人以上に伝える人は12.3％もいると言われています。インターネットを使えば数万人への伝播も考えられます。

『クレーム』への対処がきちんとできるかどうかは、企業と顧客の信頼関係において、非常に大きな差がでるポイントです。